Onboarding de nuevos clientes: Cómo crear un proceso de Onboarding + lista de seguimiento

Después de identificar a los clientes potenciales, llega el momento de hacer el onboarding. El onboarding de clientes es un aspecto crucial de cualquier empresa, ya que sienta las bases de la futura relación.

Un proceso de onboarding de clientes bien diseñado puede ayudar a las empresas a establecer la confianza, comprender las necesidades de los clientes y fijar las expectativas. Esto se traducirá en satisfacción y retención del cliente, aumentando así sus ingresos.

En este artículo, te ofrecemos una guía completa sobre el proceso de incorporación de clientes, incluida una lista de control para asegurarte de que cubres todos los aspectos importantes. También te daremos consejos prácticos y estrategias para crear tu propio proceso eficaz.

Por qué es importante el onboarding del cliente

Antes de explorar los consejos y la lista de control, hay que entender por qué el proceso de onboarding es crucial. He aquí algunas razones por las que un proceso de onboarding bien ejecutado es vital:

• Causar una primera impresión positiva: La primera interacción entre un cliente y una empresa puede dejar una impresión duradera. Un mal proceso de onboarding puede dañar la relación con el cliente desde el principio, y es la tercera causa más importante de pérdida de clientes.
• Expectativas claras: Establecer las expectativas del cliente con respecto a la empresa, incluidos los plazos de entrega, los métodos de comunicación y los productos y servicios.
• Comprender las necesidades del cliente: Recopilar detalles importantes sobre el proyecto.
• Generar confianza: El onboarding demuestra la experiencia, los conocimientos y el compromiso con los objetivos del cliente.
• Aumentar la retención: Un onboarding eficaz aumenta la fidelidad del cliente al satisfacer sus necesidades y garantizar su satisfacción. Esto conduce a una relación positiva a largo plazo y a mayores ingresos.

Cómo crear un proceso de onboarding de clientes

Un buen proceso de incorporación implica varios elementos. Entre ellos están la planificación del primer contacto, el establecimiento de propuestas y la programación de la reunión de onboarding. A continuación te lo explicamos con detalle.

1. Planificar el contacto inicial y el descubrimiento

El primer paso en el onboarding de un cliente es conocer sus necesidades y objetivos. Un cuestionario puede ayudarte a adaptar el proceso para satisfacer mejor sus necesidades.

Las áreas típicas que deben cubrirse en un cuestionario de onboarding son los datos personales, los objetivos empresariales, los retos, la experiencia, las expectativas, la toma de decisiones, el calendario, el presupuesto y los comentarios opcionales.

He aquí algunas preguntas que pueden servirte de inspiración a la hora de crear un cuestionario:

• ¿Cuáles son sus metas y objetivos empresariales?
• ¿Qué productos o servicios concretos le interesan?
• ¿Cuál es su modo de comunicación preferido?
• ¿Cuál es su plazo de ejecución?
• ¿Quiénes son sus clientes objetivo?
• ¿Cuáles son los problemas específicos de su sector?
• ¿Cuál es su presupuesto para este proyecto?
• ¿Qué están haciendo sus competidores?
• ¿Qué espera conseguir con esta colaboración?
• ¿Quién será el punto de contacto del proyecto?

Utilice herramientas de encuestas como Google Forms, Survey Monkey o Typeform para crear cuestionarios de onboarding.

2. Elaborar una propuesta de venta

Una vez obtenidas las respuestas del cuestionario, crea una propuesta de venta que se adapte a tu cliente. Este documento explica qué necesita el cliente, qué solución le ofrece y el coste y el plazo.

Una propuesta de venta también aclara las responsabilidades de ambas partes. Esto ayuda a establecer expectativas claras, generar confianza y evitar cualquier confusión.

Aunque una propuesta varía en función del tipo de negocio, por lo general una propuesta de venta debe tener los siguientes elementos:

• Resumen ejecutivo: Breve descripción del problema planteado por el nuevo cliente y de las soluciones que se proponen.
• Alcance del trabajo: Una lista de los productos o servicios que recibirá el cliente.
• Calendario: Explicación del tiempo necesario para completar el proyecto.
• Coste: Desglose de los costes exactos con tablas de precios.
• Contacto: Información sobre los datos de contacto del proveedor de servicios, incluidos el correo electrónico, el número de teléfono y el sitio web.

3. Programar una primera reunión

Esta fase de onboarding te brinda la oportunidad de presentar tu empresa y discutir la propuesta de venta. También es una oportunidad para dar una primera impresión positiva.

La llamada inicial garantiza que todo el mundo esté de acuerdo y permite una colaboración eficaz. A continuación se exponen algunos puntos que deben tratarse durante la primera reunión inicial:

• Lo que el nuevo cliente considera un resultado satisfactorio: Pregúntale por su definición de éxito para alinear las expectativas y comprender mejor los objetivos del cliente.
• Revisar los objetivos acordados: Revisar y discutir los resultados para garantizar la comprensión mutua.
• Establecer un calendario de comunicación: Establece acuerdos claros sobre la frecuencia, los temas y los canales de comunicación a lo largo de un periodo determinado.
• Destacar los puntos de acción: Resume los puntos de acción para que ambas partes aclaren las responsabilidades y los plazos de cada tarea.

4. Iniciar el proyecto

Ofrece a tus clientes el apoyo necesario durante el proyecto. Esto ayuda a tu cliente a utilizar el servicio o producto que proporcionas de forma eficaz, aumentando la satisfacción del cliente.

Supongamos que estás creando un sitio web en WordPress para un cliente concreto. En ese caso, es necesario crear una cuenta de administrador, revisar el mapa del sitio con ellos y preparar documentación para ayudarles con la gestión del sitio. Esto les ayuda a utilizar eficazmente el sitio web que has diseñado.

También es importante designar a una persona que actúe como principal punto de contacto del cliente. Así se garantiza una comunicación y una gestión del proyecto eficaces.

5. Realizar pruebas de aceptación del usuario (UAT)

Durante el proceso de onboarding de un nuevo cliente, la realización de la UAT es crucial para garantizar que el proyecto cumple las expectativas del cliente.

Una vez finalizado el proyecto, el nuevo cliente debe evaluarlo a fondo para asegurarse de que cumple sus requisitos y funciona como esperaba. El proceso suele implicar la descripción de los entregables, la definición de las preguntas de prueba y la recopilación del feedback del cliente

6. Revisar y mejorar

Revisar periódicamente el proyecto en curso con el cliente es importante para identificar las áreas que necesitan evaluación y garantizar que se obtendrán los resultados deseados. Trabajar con el cliente para conocer sus preferencias y necesidades puede mejorar y ajustar el proceso de incorporación para futuros clientes.

Este proceso de revisión puede adoptar distintas formas, como una llamada de control tras un periodo determinado o un formulario de feedback. También puedes utilizar herramientas de colaboración para facilitar el proceso.

Lista de control para el onboarding de nuevos clientes

Seguir una lista de control puede ayudarte a crear una experiencia de onboarding de clientes satisfactoria para ambas partes. A continuación analizaremos la lista de control de onboarding de nuevos clientes.

Enviar documentos de bienvenida

Enviar un documento de bienvenida con información relevante dejará una excelente primera impresión.

El paquete puede incluir documentos físicos o digitales en función del estilo de la empresa. Puede ser formal, con una carta del director general, o informal, con datos curiosos y presentaciones del equipo.

Dependiendo del producto o servicio, el paquete también puede incluir preguntas frecuentes, datos de contacto y un proceso de registro. Recomendamos enviar el paquete después de la reunión inicial.

Para que los clientes se sientan valorados, sugerimos enviar un correo electrónico de bienvenida que incluya sus objetivos, la misión de la empresa o cualquier detalle específico que se haya tratado durante la primera reunión.

Poner en orden los contratos

Los contratos desempeñan un papel fundamental a la hora de proteger a ambas partes y fijar las expectativas sobre el alcance y los resultados del proyecto. Normalmente, estos contratos incluyen:

• Acuerdos de servicios: Enumera en esta sección los servicios, el alcance del trabajo, los resultados y otros detalles pertinentes del proyecto. Es esencial evitar el síndrome del lavadero proporcionando a ambas partes unas expectativas claras.
• Calendario y duración: Incluye un calendario en el que se indiquen las fechas previstas de inicio y finalización del proyecto, así como cualquier hito o plazo clave. Esta sección ayuda a gestionar las expectativas y a mantener el proyecto en el buen camino.
• Confidencialidad: Explica cómo guardas la información confidencial del cliente y quién puede acceder a ella durante el proyecto, incluidos los detalles de almacenamiento y las medidas para evitar la divulgación no autorizada.
• Rescisión: Explica cómo puede rescindir el contrato cualquiera de las partes, incluido el plazo de preaviso y los pasos para cerrar el proyecto. Es esencial para salvaguardar a ambas partes si el proyecto no funciona o hay que cancelarlo.
• Condiciones de pago: Explica las condiciones de pago del proyecto, incluidos el calendario, el método y los recargos por demora o intereses. Esto garantiza que el cliente entiende sus responsabilidades financieras y ayuda a evitar disputas sobre los pagos.
• Otras condiciones: Incluye otros detalles relacionados con el proyecto, como garantías, derechos de propiedad intelectual, servicios adicionales necesarios y leyes o normativas aplicables. Es importante asegurarse de que ambas partes entienden todos los términos y condiciones relevantes para evitar malentendidos o disputas.

Para garantizar el cumplimiento, un buen proveedor de servicios también debe revisar las leyes y normativas aplicables, como las leyes sobre privacidad de datos o derechos de autor.

Preparar los formularios financieros

Las finanzas desempeñan un papel crucial en el flujo de trabajo del onboarding de clientes. Hay que preparar y enviar los formularios necesarios para su cumplimentación y firma, que incluyen solicitudes de crédito, autorizaciones de facturación y cualquier otro documento financiero.

También es importante registrar las tarifas acordadas y garantizar una facturación precisa y puntual de acuerdo con el calendario de facturación con el nuevo cliente. Este proceso es fundamental para que las finanzas del proyecto vayan por buen camino. Cobrarás a tiempo y el cliente recibirá una factura justa.

Además de los documentos relacionados con el pago, los clientes pueden solicitar información y registros relacionados con los impuestos, así como declaraciones y confirmaciones para auditorías y controles. Para agilizar el flujo de trabajo, automatiza el proceso mediante un software financiero.

Líneas de comunicación abiertas

Las líneas de comunicación abiertas son cruciales para colaborar con éxito con los clientes. Programa llamadas periódicas con el cliente para mantenerle informado del progreso del proyecto, responder a sus preguntas o preocupaciones y fomentar una relación de trabajo positiva.

Es importante incluir a los clientes en todos los canales de comunicación necesarios, como el correo electrónico, el teléfono y las herramientas de gestión de proyectos, para garantizar un fácil acceso a cualquier actualización.

Si nos comunicamos bien con los clientes y somos proactivos a la hora de programar las llamadas, es más probable que los clientes se sientan valorados y confíen en el progreso del proyecto.

Además, para dar una imagen más profesional al comunicarse con los clientes, considera la posibilidad de obtener una cuenta de correo electrónico profesional.

Crear un plan de gestión de proyectos

La creación de un plan de gestión de proyectos comienza con una fase de descubrimiento del proyecto. Implica establecer sistemas que permitan una colaboración eficaz, hacer un seguimiento de los avances y cumplir los plazos. Un aspecto crucial es incluir al cliente en todos los programas de gestión de proyectos necesarios para mantenerle informado de los plazos y avances.

Esto incluye la creación de listas de tareas pendientes, la asignación de tareas y el establecimiento de plazos para cada fase del proyecto. Cuando el cliente se incorpora al sistema de gestión de proyectos, puede mantenerse al día del progreso del proyecto, ver las tareas asignadas y comunicarse con el equipo del proyecto sobre cualquier duda o pregunta que pueda tener.

Involucrar al cliente en el proceso de gestión del proyecto establece transparencia y responsabilidad, lo que genera confianza en el equipo del proyecto. Además, garantiza que todos trabajen por los mismos objetivos, lo que minimiza los errores de comunicación.

Qué hacer tras el onboarding de un nuevo cliente

Una vez finalizado el proceso de incorporación del cliente, realiza los siguientes pasos:

• Pide opiniones: Pedir opiniones demuestra que te preocupas por la satisfacción del cliente y que te comprometes a prestarle el mejor servicio posible. También puede ayudar a identificar áreas de mejora.
• Haz un seguimiento: Mantener un contacto regular con los clientes tras el onboarding garantiza que se satisfacen todas sus necesidades y se abordan todos los problemas. Esto demuestra un compromiso de apoyo continuo y valor para su negocio.
• Mantén la relación con el cliente: Un contacto regular más allá del onboarding a través de varios canales de comunicación puede reforzar la relación y garantizar la fidelidad del cliente a largo plazo.
• Evalúa las métricas y las mediciones: El seguimiento de la satisfacción del cliente, los índices de retención de clientes y los ingresos puede proporcionar información sobre la eficacia del onboarding e identificar áreas de mejora.
• Optimiza el proceso: Perfeccionar el onboarding en función del feedback y las métricas puede mejorar la experiencia y garantizar el éxito de futuros clientes potenciales. Además, organiza cursos de formación y proporciona los recursos necesarios para que tu equipo mejore continuamente.
• Solicita referencias de clientes: Al pedir referencias, puedes conseguir nuevos clientes, aumentando así tus ingresos.

Conclusión

El onboarding de clientes consiste en familiarizar a los nuevos clientes con tu empresa. Ayuda a establecer relaciones con los nuevos clientes y a aumentar las posibilidades de fidelización. Por lo tanto, es importante que el proceso sea eficaz.

En este artículo, hemos aprendido a crear un buen onboarding de clientes. Debes planificar el primer contacto, establecer la propuesta, organizar la llamada inicial de onboarding, iniciar el proyecto y realizar una prueba de aceptación. Por último, debes revisar y mejorar todos los aspectos del proyecto.

También hemos incluido un ejemplo de lista de control para el onboarding de clientes y consejos para después. Ahora, ya puedes crear tu propio proceso de onboarding. Deja un comentario a continuación si tienes alguna pregunta.

Onboarding de clientes – Preguntas frecuentes

La sección siguiente responde a las preguntas más frecuentes sobre el onboarding de clientes.